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宿州市12345政府热线2018年10-12月份随机抽样回访情况通报
2019-01-22 09:13:03

为进一步提高政府办事效率,规范热线办理程序,强化办理结果,回应群众关切,近日,政府热线服务平台对2018年10-12月份各承办单位已反馈的群众诉求事项办理情况进行了随机抽样回访,现将情况通报如下:

一、具体情况

此次随机抽样主要针对承办单位是否与诉求人联系反馈进行过程性回访。在本次回访中,共涉及职能部门28个,抽样工单610件,其中已联系反馈516件,未联系反馈39件,无法接通55件,具体情况详见下表:

  二、存在问题

在2018年10-12月份12345政府热线办理工作中,各单位积极回应群众诉求,认真办理反馈,取得了一定的成绩,但从抽查回访中看,还存在以下几个方面问题:

(一)沟通反馈不够及时。在本次回访的610件样本中,未联系反馈共计39件,占6.39%,涉及单位有埇桥区、泗县、灵璧县、砀山县、萧县、市高新区管委会。在电话回访中,部分群众反映在拨打12345政府热线后承办单位没有及时与他们进行联系。对于比较棘手或者办理周期较长的问题,承办单位没有做到与群众保持联系,容易导致群众的不满和对政府工作效率的质疑。

(二)诉求办理质量不高。在电话回访中,群众反映部分承办单位回复内容与实际办理结果不一致,问题没有得到彻底解决。少数承办单位对群众诉求办理重视不够,有的答复过于简单,如 “正在调查处理”、“下一步进行整治”、“将加大管理力度”等,缺乏针对性的解决措施和详实的计划安排。另外,承办单位没有及时兑现承诺,导致群众对办理结果不认可,容易形成二次诉求。

(三)个别群众对办理结果不满意。通过回访,整体上看群众对12345政府热线办理满意度较高,但是仍有个别群众对承办单位办理结果不满意、不认可。针对历史遗留问题或确因客观原因一时无法解决的诉求,少数承办单位没有做好沟通、解释、疏导工作,为民服务意识仍需进一步加强。

三、工作要求

针对在回访中发现的问题,在以后的办理工作中,各单位要严格按照工单办理要求,加大与群众的沟通交流,及时兑现承诺,提高群众满意度。

一是进一步加强与诉求人的联系。各承办单位接到工单后,应第一时间联系诉求人,了解其详细诉求,对于无法短时间处理的问题,要及时与诉求人沟通解释,争取诉求人的理解,同时在办理过程中主动与群众保持联系。在本次回访中部分工单未与群众联系反馈的单位,要认真梳理总结,找出原因,进一步提高沟通意识、服务意识,加强与群众的联系交流。

二是进一步提高诉求办理质量各承办单位要严格按照热线办理程序和规范,认真落实群众诉求。在回应群众关切时,严禁出现推诿扯皮、久拖不办、答非所问、开空头支票等情况。对工作职能中的交叉事项,要明确主要办理单位,主动承担办理责任,各相关单位要加强沟通联系,密切配合,协作联动。

三是进一步加大督查督办力度。12345政府热线对交办的事项将采取领导督办、现场督办、电话督办、下发督办函等多种形式,持续跟踪,有效解决。对在诉求办理中出现工单超期、答复迟缓、敷衍应付、流程不规范、违反保密规定等问题的单位公开通报批评,同时在市政府目标考核中予以扣分,对造成严重后果的,按有关规定严肃问责。


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