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宿州市12345政府热线2018年4-6月份 随机抽样回访情况通报
2018-07-26 11:39:39

为提高12345政府热线办理效率和办理质量,畅通群众联系渠道,及时解决群众诉求,提升群众对政府热线办理工作的满意度,近日,政府热线服务平台对2018年4-6月份各承办单位已反馈的群众诉求事项办理情况进行随机抽样回访,现将情况通报如下:

一、具体情况

此次随机抽样主要针对承办单位是否与诉求人联系反馈进行过程性回访。在本次回访中,共涉及职能部门32个,抽样工单300件,其中已联系反馈245件,未联系反馈38件,无法接通17件,具体情况详见下表:

   二、存在问题

在2018年4-6月份12345政府热线办理工作中,大多数热线成员单位对热线工作认识到位,措施有力,但仍存在部分单位对工作重视不够,群众诉求落实不到位,办件质量不高等问题,具体有以下几个方面:

(一)部门反馈不及时,与群众之间沟通少。在本次回访的300件样本中,未联系反馈共计38件,占12.7%,群众不满意共计12件,占4%。少数部门在办理工单时,没有与群众进行直接沟通,没有了解群众的详细诉求,自行进行办理回复,并且在工单办理完成后,也没有将处理结果及时进行反馈,导致群众对部门的答复不认可,对办理结果满意度不高。

(二)重回复轻落实,重复投诉事件较多。在本次回访中,重复办理共计21件,占7%。部分单位反馈回复较为及时,但是在落实上行动缓慢,导致诉求反弹性高,群众针对同一个问题反复诉求在本次回访中表现尤为明显,严重影响办理实效。

(三)回复与实际不符,部分办件质量欠佳。在回访中有群众反映部门的回复与实际办理结果不一致,少数承办单位对群众诉求不够重视,在收到工单后没有与群众核实或进行实地调查和处理就直接回复“已整改”“已安排处理”,存在敷衍塞责的情况,没能从根本上解决问题,影响政府的形象和公信力。

三、工作要求

针对回访中发现的问题,在以后的办理工作中,各网络单位要严格按照工单办理要求,加大与群众的沟通交流,认真做好反馈回访,提高诉求办理的实效。

一是加强沟通联络,提升群众满意度。在办理过程中,承办单位要与诉求人加强联系沟通,将办理结果第一时间反馈给诉求人,征求诉求人的意见,对群众的合理诉求,要持续跟踪落实。对于因政策、法规等原因导致诉求人不满意的情况,要耐心向群众做好沟通和解释工作。

二是严格督查督办,加大通报力度。对于责任单位久拖不决、处置难度大的工单诉求,要加大现场督办、协调督办力度,由12345政府热线组织相关部门领导、办理人员进行现场办公,现场明确办理责任、措施和时限。12345政府热线将对在诉求办理中出现工单超期、答复迟缓、敷衍应付、流程不规范等问题的单位公开点名通报,并将通报结果纳入年终考核。

三是规范办理流程,提升办件质量。各成员单位要按照热线工单办理的要求,严格规范办理群众投诉举报的问题,切实加强对群众诉求的办理力度,提高办理质量,强化办件效果。要针对群众诉求,拿出切实可行的方案,狠抓落实,力争把群众反映的问题办好办实。


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